在翻譯業(yè)務(wù)中，客戶的反饋和投訴是不可避免的。當(dāng)收到關(guān)于翻譯質(zhì)量的反饋和投訴時(shí)，首先要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這不僅僅是一種職業(yè)素養(yǎng)，更是維護(hù)客戶關(guān)系、提升自身業(yè)務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。
從心理學(xué)的角度來(lái)看，積極的態(tài)度能夠緩解客戶的不滿情緒。當(dāng)客戶感受到翻譯團(tuán)隊(duì)或譯者對(duì)他們的重視時(shí)，他們的抱怨情緒往往會(huì)得到一定程度的安撫。例如，有研究表明，在服務(wù)行業(yè)中，積極回應(yīng)客戶投訴的企業(yè)，有更高的客戶忠誠(chéng)度恢復(fù)率。如果譯者一開(kāi)始就抱著抵觸或者推諉的態(tài)度，很容易讓客戶的不滿升級(jí)。
積極的態(tài)度還體現(xiàn)在主動(dòng)溝通上。不要等客戶追問(wèn)才去回應(yīng)，而是要在收到反饋或投訴的第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系。主動(dòng)詢問(wèn)客戶的具體意見(jiàn)，例如是哪些部分的翻譯存在問(wèn)題，是術(shù)語(yǔ)不準(zhǔn)確，還是語(yǔ)法有錯(cuò)誤，亦或是風(fēng)格不符合要求等。這種主動(dòng)出擊的方式能夠讓客戶感受到譯者的責(zé)任心。
在面對(duì)客戶對(duì)翻譯質(zhì)量的反饋和投訴時(shí)，深入分析問(wèn)題根源是至關(guān)重要的。這需要譯者從多個(gè)角度進(jìn)行考量。
一方面，要從翻譯流程入手。檢查自己是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)的翻譯流程。比如，在翻譯之前是否對(duì)原文的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行了充分的了解。如果是一份醫(yī)學(xué)論文的翻譯，譯者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和概念的不熟悉可能導(dǎo)致翻譯質(zhì)量下降。是否在翻譯過(guò)程中進(jìn)行了多次校對(duì)，有沒(méi)有遺漏一些明顯的錯(cuò)誤等。
要考慮文化和語(yǔ)境因素。不同語(yǔ)言背后有著不同的文化內(nèi)涵。有些表達(dá)在源語(yǔ)言中有特定的文化含義，在目標(biāo)語(yǔ)言中如果直譯可能就會(huì)造成誤解。例如，一些具有文化特色的成語(yǔ)或者俗語(yǔ)的翻譯。如果客戶反饋某個(gè)翻譯在文化上不通順，譯者就要重新審視自己對(duì)源文化和目標(biāo)文化的把握是否準(zhǔn)確。
要審視自身的語(yǔ)言能力。可能在語(yǔ)法、詞匯或者句法結(jié)構(gòu)上存在不足。有時(shí)候譯者可能過(guò)于依賴機(jī)器翻譯或者一些翻譯工具，而忽略了自己語(yǔ)言基本功的錘煉。例如，一些復(fù)雜句子的結(jié)構(gòu)處理不當(dāng)，導(dǎo)致譯文語(yǔ)義不清。
當(dāng)確定了問(wèn)題的根源后，就要為客戶提供有效的解決方案。
首先是及時(shí)修改譯文。對(duì)于明顯的錯(cuò)誤，如術(shù)語(yǔ)錯(cuò)誤、語(yǔ)法錯(cuò)誤等，要迅速修正，并向客戶重新提交譯文。在修改過(guò)程中，要確保修改的準(zhǔn)確性，避免產(chǎn)生新的錯(cuò)誤。要向客戶解釋修改的地方以及修改的原因，讓客戶能夠理解。
其次是提供額外的補(bǔ)償措施。如果翻譯錯(cuò)誤給客戶造成了一定的損失或者不便，可以考慮提供一些額外的服務(wù)或者折扣。這不僅能夠彌補(bǔ)客戶的損失，還能體現(xiàn)出譯者的誠(chéng)意。例如，可以為客戶提供一定數(shù)量的免費(fèi)翻譯字?jǐn)?shù)，或者在下次合作時(shí)給予一定的價(jià)格優(yōu)惠。
最后是對(duì)自身翻譯流程和能力的改進(jìn)承諾。讓客戶知道譯者會(huì)從這次的反饋和投訴中吸取教訓(xùn)，提升自己的翻譯水平，避免類似的問(wèn)題再次發(fā)生。可以向客戶介紹自己將會(huì)采取的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)對(duì)特定領(lǐng)域知識(shí)的學(xué)習(xí)，增加校對(duì)的次數(shù)等。
建立良好的反饋機(jī)制有助于更好地應(yīng)對(duì)客戶對(duì)翻譯質(zhì)量的反饋和投訴。
從內(nèi)部來(lái)看，譯者或者翻譯團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要建立起定期的交流和總結(jié)機(jī)制。對(duì)于收到的客戶反饋和投訴進(jìn)行匯總分析，找出其中的共性問(wèn)題。例如，如果多次收到關(guān)于某個(gè)特定領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)翻譯不準(zhǔn)確的反饋，就需要在內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)該領(lǐng)域知識(shí)的培訓(xùn)。
從外部來(lái)看，要與客戶建立長(zhǎng)期的反饋渠道。不僅僅是在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才與客戶溝通，而是在整個(gè)翻譯項(xiàng)目的過(guò)程中都保持與客戶的互動(dòng)。比如在翻譯過(guò)程中定期向客戶匯報(bào)翻譯進(jìn)度，同時(shí)詢問(wèn)客戶對(duì)已經(jīng)完成部分的初步意見(jiàn)。這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，避免在最后交付時(shí)才出現(xiàn)大量的反饋和投訴。
在翻譯過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶對(duì)翻譯質(zhì)量的反饋和投訴是一個(gè)多方面的工作。需要以積極的態(tài)度去面對(duì)，深入分析問(wèn)題根源，提供有效的解決方案，并且建立良好的反饋機(jī)制。這有助于維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升翻譯業(yè)務(wù)的質(zhì)量和聲譽(yù)。譯者也應(yīng)該不斷提升自己的綜合素質(zhì)，包括語(yǔ)言能力、文化素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)等，以減少可能出現(xiàn)的翻譯質(zhì)量問(wèn)題。未來(lái)的研究方向可以是如何利用現(xiàn)代技術(shù)更好地對(duì)翻譯質(zhì)量進(jìn)行把控，以及如何建立更完善的客戶反饋預(yù)測(cè)模型等。
